Starbucks – chcąc nie chcąc, 

ciąg dalszy nastąpił

Czas czytania: 6 min.

Tekst ten jest materiałem, do którego wstęp poczyniłem kilka tygodni temu. Jeżeli chcesz z pełnym zrozumieniem kontekstu przeczytać poniższą treść, która stanowi (całkowicie przez przypadek) drugą część pewnej rozwojowej historii, zachęcam do kupna popcornu, puszki Coca-Coli (może też być Pepsi) i zapoznanie się najpierw z tym wpisem.

Dotarcie do sedna

Nie owijając w bawełnę i szanując Wasz czas, przejdę od razu do rzeczy, kontynuując wcześniejszy tekst.

Jak zauważyliście, sprawa stała się rozwojowa, gdyż nie została załatwiona. Jednocześnie zamierzałem podejść do zagadnienia rzetelnie. Dla siebie, dla swojej wiedzy na teraz i przyszłość. Nie chciałem opierać się jedynie na domysłach, interpretowaniu sytuacji, którą dostrzegłem. Postawiłem sobie proste zadanie: skontaktować się z przedstawicielem całej sieci kawiarni. W dzisiejszych czasach nie powinno to być skomplikowane. Zresztą niejedne drzwi w życiu otwierałem w niejednej korporacji, gdy chciałem dotrzeć do właściwej osoby – często po to, aby zaoferować współpracę, czyli pomóc w robieniu rzeczy lepiej. Przepraszam za brak skromności, ale produkty i usługi, którymi miałem okazję się zajmować broniły się same swoją jakością i korzyściami, które dawały. Bywało więc stosunkowo łatwo.

Wracając do meritum – w pierwszych słowach mojej wypowiedzi adresowanej do przedstawiciela Starbucksa zamierzałem pogratulować zachowania jednej z ich pracownic. Chciałem pogratulować:
- tego, że była spostrzegawcza – nie udawała, że nie widzi wzburzonych klientek,
- tego, że sama z własnej woli – nie zaczepiania przez klientki, zapytała w czym może im pomóc,
- tego, że była zaangażowana – dokładnie sprawdziła na miejscu fakty (paragon),
- tego, że była kompetentna - wypowiedziała swoje zdanie i zaproponowała rozwiązanie,
- tego, że była sprawcza - od razu rozpatrzyła reklamację,
- tego, że osobiście pomogła w załatwieniu sprawy – zaproponowała pójście z klientami do kasy, żeby wyjaśnić koleżance/koledze, jak się mają sprawy – bez odsyłania do kolejnej osoby, której klientki musiałyby ponownie wyjaśniać problem.

Pozytywne nastawienie

Chciałem być miły, przyjazny, uśmiechnięty i jednocześnie dać wyraz swojego pozytywnego odbioru całej sytuacji. Chciałem wyrazić uznanie i docenić to, jak traktują konsumenta. Jakie mają podejście wpływające na proces doświadczeń klientów w zetknięciu z marką – tym bardziej w sytuacjach problemowych, jak w tym przypadku. Byłem przecież świadkiem zgłaszanej reklamacji przez osoby (powiedzmy, że w sumie jedną) ekspresyjnie wyrażającą swoje niezadowolenie.

Planowałem też w rozmowie zadać kilka pytań, które mi się nasuwały. Tak, jak w poprzednim wpisie wstępnie zarysowałem, chciałem dowiedzieć się (a nie interpretować), czy zachowanie pracownicy kawiarni w całej rozciągłości było prawidłowe. Jakie jest postrzeganie takiej sytuacji przez osoby wprost odpowiedzialne za customer experience.

Mnie osobiście ujęło to, że pracownica Starbucksa usiadła na krześle, które było dostawione do stolika klientek. Nawet nie tyle usiadła na nim, co przycupnęła. Mam świadomość tego, że dla niektórych może to być zachowanie wątpliwe, gdyż może to było przekroczenie pewnych zasad. Być może pracownica kawiarni powinna zapoznać się z paragonem stojąc i w tej pozie prowadzić rozmowę z klientkami.

Dla mnie jednak było w tym przycupnięciu na krzesełku coś ujmującego. Fakt, że usiadła spowodował u mnie wrażenie skrócenia dystansu. Jednocześnie pozycja siedząca tej pracownicy, gdy trzymała paragon w ręce, który zaczęła studiować, budował u mnie wrażenie większego zaangażowania i skupienia na tym, co robiła. Poświęciła się temu w pełni. Gdyby stała, wrażenie byłoby inne – przechodząc stanęła, zerknęła, wydała opinię i tyle. Załatwiłaby wówczas zażalenie nieco przy okazji, bo przecież i tak przechodziła.

Dowiedzieć się, a nie snuć rozważania

Mam świadomość, że powyżej pada wiele słów dotyczących mojego odczytywania sytuacji, interpretowania ruchów, zachowań. Dlatego właśnie, że nie chciałem pozostawać w fazie domysłów, chciałem o tym porozmawiać z przedstawicielem sieci kawiarni.

Chciałem dowiedzieć się czy to zachowanie, z którym miałem styczność jest efektem jakiegoś szkolenia, przemyślanego procesu, który służy unifikacji systemu obsługi klienta realizowanego dla wszystkich kawiarni. Być może jest to jednak rozwiązanie wprowadzone przez szefa danego regionu, a nie całej sieci na Polskę. Z kolei może to być autorskie podejście do obsługi klienta jedynie przez menedżera tego konkretnego lokalu, który jest szalenie zaangażowany i postanowił wprowadzić pewne kreatywne rozwiązania szkoląc swoich bezpośrednich pracowników.

A może w ogóle nie było to zachowanie wyuczone?
A może dziewczyna ma taki poziom czujności i umiejętności zachowania się w danej sytuacji, że w ogóle się nad tym nie zastanawiała? – po prostu zachowała się naturalnie i w zgodzie z sobą.
A może dziewczyna była tak zmęczona, wzięła kolejną zmianę tej doby za chorą koleżankę.
A może była niedysponowana fizycznie po odbywającej się dzień wcześniej imprezie tanecznej nad Wartą (mowa cały czas o Poznaniu), że musiała usiąść na krzesełku i dać odsapnąć swoim zajechanym łydkom?
A może jest po niedoleczonej kontuzji?
A może, a może….

Pytań i scenariuszy wiele. Chciałem po prostu dopytać o to u źródła.

Ten sam poziom mojej dociekliwości wynikający jedynie z ciekawości i zgłębiania zagadnień, dotyczył miejsca odstawienia przez pracownicę kawiarni brudnych talerzy i kubków. Dlaczego postawił je tam, a nie na inny stolik?  Może powinna je odnieść na zaplecze i wrócić > wtedy jednak efekt natychmiastowości podjęcia działania z jej strony by się rozpłynął.

Na koniec chciałem dla siebie, dla innych, dla potomności dowiedzieć się – w zależności od tego, co wyniknęłoby z pytań wcześniejszych – jak to zachowanie przez tego Brand Managera, PRowca, HRowca, CEMowca (jakkolwiek sformułowane byłoby kwieciście – bądź nie – stanowisko osoby ze mną rozmawiającej reprezentującej Starbucksa) zostałoby zinterpretowane.
Czy całościowe zachowaniem było właściwym, a może prawie właściwym, a może karygodnym? W całości, a może częściowo?
Czy jako korporacja obserwują takie zachowania w formie instytucji „tajemniczego klienta”?
Czy sądzi, że może warto wciągnąć taki przypadek na listę szkoleń wewnętrznych?

Z uśmiechem na twarzy zmierzał ku…

Po prostu, z tak drobnej sytuacji (mam tego świadomość), pojawił się w mojej głowie ciąg wątpliwości, rozkminek, ale przede wszystkim pytań. Z jednej strony było to ciekawe poznawczo, ale też dziabnęło mnie w moją sferę zawodową oraz akademicką.

Co jednak ważne – i podkreślę to ponownie – ciągle pozostawałem pod wrażeniem, jak to na mnie zadziałało. Jak mnie ujęło i zbudowało szalenie pozytywny efekt.

Mając taki zestaw emocji w sobie, w połączeniu z ciekawością badacza ruszyłem, żeby wyjaśnić sprawę szybko i zapewne równie atrakcyjnie, jak całe dotychczasowe doświadczenie. I o tym miał być ten wpis. Stało się inaczej. Tak, jak szybko ruszyłem na badanie sprawy, tak szybko zderzyłem się z nową rzeczywistością.
Napotkałem na ścianę. Nawet zestaw ścian. Wręcz mur poprzedzony fosą, wilczymi dołami i zasiekami palowymi.
Mur, w który gruchnąłem głową z impetem.

Lecz o tym w kolejnym odcinku, czyli nr 3. Jeszcze mniej nieplanowanym niż obecny.

Grafika: Canva AI