Starbucks – kończąc nierówną walkę

Czas czytania: 7 min.

Chwilę to trwało, ale się stało. To znaczy doszedłem do momentu, w którym zdecydowałem się poddać i więcej muru głową (tym bardziej swoją) nie traktować. Brzmi enigmatycznie? Zachęcam do zerknięcia do tekstu poprzedzającego ten wpis. Wówczas wszystko stanie się jasne.

Początek ścieżki ku prawdzie

Kilka miesięcy temu chciałem przyjemne doświadczenie, pozytywny odbiór tego co mnie spotkało w Starbucksie opisać i wyrazić uznanie. Zanim jednak miałem do tego doprowadzić zależało mi na dogłębniejszym poznaniu sprawy. Chciałem wyjaśnić, rozjaśnić, zbudować pewną wiedzę i zaspokoić ciekawość. Zatem tak, jak zapowiedziałem wcześniej, zdecydowałem się na kontakt z przedstawicielem marki Starbucks. Kierunek był prosty – znalezienie adresu mailowego na stronie internetowej i krótkie oraz zwarte opisanie sytuacji z prośbą o kontakt do kogoś, kto będzie merytorycznym opiekunem tego typu zgłoszeń w korporacji. Mail wysłany 28 października (dodam dla ładu, że 2024 roku) i…. cisza. No nic, powtórzyłem wiadomość 4 listopada. Było konsekwentnie po drugiej stronie, czyli… cisza, cisza, cisza.

Media społecznościowe – naturalne wykorzystanie

Zebrałem się w sobie, gdyż sprawa mnie nurtowała. Uznałem, że dobrym kierunkiem będzie profil na FB – w końcu przecież w tym celu marki prowadzą swój fanpage – być bliżej konsumentów i prowadzić z nimi sprawną i bieżącą komunikację. Napisałem zatem wiadomość 7 stycznia 2025 r. Odpowiedź była natychmiastowa. Cudnie! Popisaliśmy, powyjaśnialiśmy i zaproponowano mi konkretny adres mailowy, na który powinienem napisać wiadomość w celu uzyskania odpowiedzi na dręczące mnie zagadnienia. Okazało się, że… to ten sam, na który już w październiku i listopadzie odbywały się moje bezskuteczne próby. Obsługujący FB byli jednak na to przygotowani i zaproponowano mi od razu alternatywny adres mailowy. Świetnie! Napisałem. Minęły kolejne dni bez skutku. Wróciłem zatem znowu na FB opisując moje kolejne porażki. Przyznaję, że się przejęli i ujmując to dokładnie słowami „Skoro wszystkie nasze dotychczasowe kontakty zawiodły to wyciągamy broń ostateczną! Wyślij wiadomość na XYZ@amrest.eu”. Pod XYZ kryło się imię i nazwisko konkretnej osoby. Poczułem, że jestem na ostatniej prostej.

Niestety, sytuacja bliższa jednak była raczej drodze na Morskie Oko – to był kolejny zakręt, za którym był… kolejny zakręt.
Co się stało?
Ogromnie przejęty i zachwycony wysłałem bowiem maila do wskazanej Pani X 10 stycznia.
Bez reakcji.
Wysłałem kolejnego 14 stycznia.
Cisza.

Wróciłem zatem do komunikacji z opiekunami FB pisząc do nich zdegustowany 26 stycznia – mając poczucie, że wyczekałem odpowiednio długi czas. Tym razem i tam nastała cisza. Ponowiłem wiadomość 28 stycznia. Odpowiedź nadeszła 2 dni później, abym był cierpliwy, bo mają przecieki, że odpowiedź nadejdzie. Tak się jednak nie stało.

Upierdliwość czy determinacja

W końcu zdecydowałem się wysłać wiadomość na wszystkie posiadane maile ponownie w dniu 5 lutego. I bingo!!!! Otrzymałem… autorespondera!!! Pani X wróci do pracy po niedzieli 16 lutego.
No dobra – trzeba być człowiekiem. Każdy ma prawo do urlopu. Poczekam.

Żeby Pani X nie zarzucać wiadomościami od razu po urlopie, odczekałem i napisałem w środę – 19 lutego. Dostałem natychmiastową odpowiedź: Pani X jest poza biurem z ograniczonym dostępem do komputera i telefonu. Smutek mnie ogarnął. Był on jednak chwilowy, gdyż w autoresponderze wskazane były dwie osoby, które zastępują Panią X. Cudnie. Poczułem, że zbliżam się do celu.

Napisałem maila do wszystkich trzech osób przedstawiając sytuację. Odpowiedź nadeszła 21 lutego bezpośrednio od Pani X!!! Z otrzymanej wiadomości wynikały dwie kluczowe informacje:
- zostałem poproszony przez Panią X o opisanie zagadnienia, które pragnę z Nią poruszyć,
- zaproponowane mi zostało przez Panią X spotkanie w jednej z poznańskich kawiarni.

Byłem tak euforycznie nastawiony udrożnionym kanałem komunikacji, że nawet konieczność opisania po raz piąty sprawy, w której się kontaktuję przyjąłem na klatę bez emocji. W końcu wystarczyło, że cofnąłem się do jednego z maili wysyłanych wcześniej do Pani X, skopiowałem jego treść, wkleiłem w kolejnego maila i wysłałem ponownie. „Złe języki” mogłyby zapytać, czy Pani X nie mogła sama cofnąć się do naszej korespondencji i doczytać? Może mogła. Jednak w dużych korporacjach ludzie są zajęci. Bardzo zajęci. Nie chciałem dokładać pracy. Zresztą to mi bardziej zależało.
Dodatkowo, ze względu na ułożenie mojego kalendarza zaproponowałem termin spotkania dowolny, lecz po 14 marca.

Moment, do którego doszedłem uznałem za sukces. Pomyślałem: No!!!! Teraz to już będzie dobrze. Czułem pozytywne wibracje nawet mimo tego, że nie otrzymałem od Pani X żadnej odpowiedzi na mojego maila. Ani w tym dniu, ani kolejnym, ani w miesiącu lutym, ani w marcu.

Wielki finał z morałem

Czas płynął, płynął, aż upłynął. Ustalony termin wybił w kalendarzu, zatem dokładnie 14 marca napisałem do Pani X maila w celu doprecyzowania miejsca oraz dokładnego dnia i godziny spotkania.
Nastała… cisza. No nic… może jest zapracowana. Życie biznesowe łatwe nie jest.
Odczekałem kilka dni.
Napisałem ponownie maila 19 marca.
Nastała… cisza. No nic… może jest zapracowana. Pisałem już, że życie biznesowe łatwe nie jest?
Odczekałem kilka dni.

Napisałem ponownie maila 2 kwietnia. Ostatniego maila. Na większą determinację już nie znalazłem miejsca. Poddałem się szybko? Nie uważam.

Sprawa zakończona. W sensie takim, że wnioski na podstawie przeżytej historii w kawiarni Starbucks opisałem. Cały czas pozostaję pod bardzo pozytywnym wrażeniem tego, co zobaczyłem, co odczułem, jakie mam subiektywne wrażenie po wizycie w Starbucksie w październiku 2024 roku. Niestety jednak moje wrażenie pozostanie już na zawsze subiektywne – nie udało mi się trafić do źródła i sprawdzić na ile ta światowa sieć kawiarni maczała palce w tym postrzeganym przeze mnie doskonałym sposobie podejściu do klienta w jednej z ich kawiarni, a na ile była to sytuacja przypadkowa. Szkoda, bo może byłaby z tego jakaś lekcja. Dla mnie, dla innych, może nawet dla Starbucksa.

Przez przypadek jednak otrzymałem inną lekcję. Jestem orędownikiem stwierdzenia, że doświadczenia klienta buduje się w każdym drobnym zetknięciu klienta z marką. Często jednak wielu spłaszcza zagadnienie CX (customer experience) do bezpośredniej obsługi klienta w miejscu sprzedaży. A jest to przecież tylko jeden z elementów całej układanki. Wydawałoby się, że to truizm.

Dodatkowo smutne jest to, że czasem ci, którzy tworzą, współtworzą, a nawet egzekwują ustalane w firmach zasady oraz filozofie działania, zapominają spojrzeć w lustro.

Grafika: Canva AI