Zdobywanie klientów a ich utrzymanie

Czas czytania: 2 min.

Wszyscy znają hasło: pozyskanie klienta jest droższe niż jego utrzymanie.
Wszyscy?
Nie zachęcę nim do czytania dalej tego wpisu.
Czyżby?

Moc słowa – znowu? Nie dzisiaj

Inna sprawa czy używanie słowa „utrzymanie” jest adekwatnym dla myślenia CXowego o kliencie. To jednak osobna historia, o której może kiedyś napiszę, bo uwielbiam analizować siłę słów, którymi się posługujemy i jak one wpływają najpierw na nasze postrzeganie danej rzeczy > o sile innego słowa pisałem niedawno tutaj.

„Nowy klient” brzmi ekscytująco

Wracając do sedna – z dyskusji jaką miałem z jednym z kolegów-przedsiębiorców wyłonił się pewien temat przewodni naszej rozmowy > otóż „wrzucił” swojemu działowi sprzedaży podkręcone wskaźniki (uwielbia pracować na agresywnych KPI) dotyczące pozyskiwania nowych klientów.
Rozumiem – nie chcę oceniać, gdyż nie w tym rzecz. Wiele zależy od branży, wielkości, etapu rozwoju firmy, ludzi, którzy ją tworzą, kultury etc.
Jakkolwiek z tej rozmowy wyłaniał się ciekawy wniosek, że uwielbia, gdy jego zespół dowozi kolejne wartości i epatuje nimi na spotkaniach kwartalnych. Czuje wtedy, że firma się rozwija, pędzi, słupki z liczbą klientów rosną, prezentacje błyszczą, a sprzedawcy zdobywają swoje premie – wszyscy zadowoleni.

Czyżby?

Zacząłem go dopytywać, jak wygląda później zaopiekowanie się tymi zdobytymi klientami. Otrzymana od niego odpowiedź: tym zajmują się inni ludzie i idzie im, hmmmm… chyba dobrze.

Świadomość parametrów

Tu mnie zaciekawił i zacząłem drążyć, co to znaczy, że „chyba idzie im dobrze”?
Jakie przyjmują wskaźniki i sposoby weryfikacji tego „dobrze”?
Zatrzymują się na NPSach, czy drążą temat patrząc też z innych ujęć?
Rzuciłem kilkoma akronimami od CSAT, poprzez FCR do LTV, patrząc, jak robi coraz bardziej zdziwioną minę. Drążąc dopytałem, czy prowadzą analizę odejść, rezygnacji z usług, znają powody zmniejszania się zamówień…

Widziałem, że te zakresy są poza świadomością mojego rozmówcy, więc wstrzymałem dalsze pytania, żeby nie odebrał ich jako chęć wyżywania się na nim.
Nie było to moim celem wyżywanie się na moim rozmówcy, bo za dobrze się znamy – ważne, że pogadaliśmy, a miał on szansę coś z tym zrobić.

Spojrzenie z boku

W tym myślę jest klucz – rozmawianie o tych kwestiach na luzie i z intencją zdobywania wiedzy i przekładania na działanie. Uświadamianie sobie jako przedsiębiorcy, zarządzający, kierownicy (i ich zespołom), że nawet, gdy firma rośnie, idzie do przodu sprzedaż, nowi klienci garną się do współpracy, to zawsze jest coś co wymaga dopieszczenia. Wówczas to spojrzenie z boku, pozwala na dostrzeżenie tych aspektów, które są może mniej ekscytujące (jak słupki z przyrostem nowych klientów), lecz są jednocześnie rozwiązaniami mniej kosztownymi, a również przekładającymi się na wynik finansowy – co więcej, nie tylko w krótkiej, lecz w dłuższej perspektywie.

Osobną kwestią jest to, że te wskaźniki związane z retencją też da się pokazać w formie atrakcyjnych wykresów :)

Źródło grafiki: Gemini