Punkt implozji

Czas czytania: 3 min.

W kontekście poprzedniego wpisu zamieszczonego w tym miejscu i wspomnianego wskaźnika FCR – taka ciekawostka i przełożenie na konkret.

Drugie złe doświadczenie - wystarczy

Co się kryje pod akronimem FCR? First Contact Resolution.
Czy jest ważny? W sumie ktoś z jakiegoś powodu powołał go do życia i jest wykorzystywany.
O co w nim chodzi? Nie będzie wykładu akademickiego – przecież są wakacje ;)

Lepiej wskazać na przykładzie konkretnego badania opublikowanego przez emplifi z zeszłego roku, z którego wynika, że 70% klientów porzuca markę po dwóch negatywnych doświadczeniach.

Czyli wystarczą dwa niedociągnięcia w szeroko rozumianym styku z marką, żeby spora grupa klientów zdecydowała się na poszukiwanie danego produktu, usługi, wsparcia w ważnej dla nich kwestii, w innym miejscu!

Nierozwiązany problem – oznacza… problem

Z kolei 54% klientów odchodzi, gdy zdarzy się, że musi powtórzyć problem, z którym się zgłaszają.

Przekładając na coś bliższego – jeżeli na przykład po zgłoszeniu reklamacji brakuje skutecznego rozwiązania sprawy, to mniej więcej co druga osoba poddaje się i nie zgłasza go ponownie.

Co widzi firma?

„Klient zgłosił problem > daliśmy mu rozwiązanie > delikwent się już nie odzywa – świetnie! Temat mamy załatwiony!”

Czy warto zatem badać, dlaczego klient się nie odzywa? Czy warto sprawdzić jego poziom satysfakcji z załatwienia problemu, z którym się zgłosił?
Czy lepiej w tkwić w przeświadczeniu jacy jesteśmy debeściarze?

W sumie… to zależy kto co woli. Jeżeli myślimy długoterminowo o firmie, jej rozwoju, utrzymywaniu klienta i dbaniu o dobre z nim relacje, to jednak warto mieć to na względzie.

Człowiek z grafiki

Z tych danych płynie jeszcze jeden wniosek – jest coraz mniejszy marginesu błędu, na który możemy sobie pozwolić. Osobiście ukułem kiedyś powiedzenie (a może zasłyszałem i później tak mi się spodobało, że przytuliłem jako swoje :) ), że obecnie klient ma „krótki lont”.

Nie jest moim celem w tym miejscu rozstrząsanie przyczyn takiego stanu rzeczy – o zwiększającym się tempie życia, zniecierpliwieniu ludzi, wpływie mediów społecznościowych, przebodźcowaniu itp.  traktuje wiele książek. Sam zanurzam się w nie, aby lepiej poznać powody takich zachowań ludzi, jaki jest kierunek zmian i możliwe scenariusze rozwoju – ostatnio czytałem i opisywałem nieco te zakresy wspominając o „Wieku paradoksów” autorstwa Natalii Hatalskiej (https://lnkd.in/p/dArtu_jz), a na przybliżenie na LinkedIn i mojej stronie czeka już huk czasu chociażby „Rozpieszczony umysł” G. Lukianoffa czy „Jak nie bać się przyszłości” F. Pferdta.

Wiedza i jeszcze raz wiedza

Warto z tych kwestii zdawać sobie sprawę, żeby mieć świadomość istnienia kłopotu i nie zrzucać na hasło „ludzie w dzisiejszych czasach są jacyś dziwni” – ważne, żeby znać i rozumieć genezę, bo dzięki temu łatwiej analizować dane jakie uzyskujemy w wyniku prowadzonej analizy w swojej firmie.

Z kolei znając dane przekute we wskaźniki (np. NPS, FCR, CASAT itd.) możemy wyciągać wnioski, a następnie planować działania korygujące dany stan rzeczy. Zarówno w horyzoncie krótkim, jak i tym nieco dłuższym.

Źródło danych: emplifi
Źródło grafiki: Gemini