Książka książką poganiana
Pozycja centralnie w temacie CX. Co bym nie próbował tutaj napisać i przedstawić jako zalety tej książki, to musiałoby to sprowadzić się do przepisania większości jej zawartości :)
Może nie zawartości tej konkretnej książki, lecz… jej kolejnego wydania > drugiego, poszerzonego, które trafiło na półki w 2023 roku. Wydanie pierwsze pojawiło się w 2021. Poza faktem, że pierwszego nigdzie uraczyć już nie można, to po co go szukać, skoro jest coś nowszego, świeższego i aktualniejszego. Świat pędzi, wiedza tak szybko się nadpisuje, że nie tylko warto, lecz wręcz należy czerpać z najnowszych źródeł. Każdy kto zajmuje się bądź chociażby interesuje zagadnieniami z zakresu budowania doświadczeń klienta, zwracania na nie uwagi, analizowania dotychczasowych rozwiązań w celu doskonalenia procesów, a także opracowywania nowych ścieżek, po tę książkę powinien sięgnąć.
Odpowiadanie na oczekiwania to za mało
W tej (tym bardziej w nowszym wydaniu uzupełnionym o cyfrowe aspekty CX) doszukać się można samych początków terminologicznych całego zagadnienia – wychodząc od tego, czym jest doświadczenie klienta, aż po poznanie powodów, dla których warto go zrozumieć. Zarówno od strony uświadamianych sobie przez niego (klienta) potrzeb, jak i tych pozostających poza jego świadomością. Nie chodzi bowiem o realizowanie po prostu tego, czego oczekuje od nas klient, jakie zadania w jego opinii powinniśmy realizować jako dostawcy usług i produktów. Kontrowersyjne? Skądże. Wystarczy chwila relaksu i porozkminiania, żeby dojść do przekonania, iż w doświadczaniu przez klienta marek, produktów, usług, miejsc, rozwiązań itd. chodzi również o zaskakiwanie; zapewnianie podejścia, które będzie dla niego w pełni satysfakcjonujące, ale również w zakresie, którego nawet sobie nie uświadamia / nie oczekiwał.
To, co jednak czyni tę książkę jeszcze bardziej wartościową, to jej praktyczny wymiar. Nie tylko bowiem znaleźć można w niej konkretne proponowane sposoby działania, podejścia w sposób programowy i systematyczny, który jednak nie ogranicza się do wprowadzenia systemu do zarządzania tym doświadczeniem, ale także prezentuje sam proces tworzenia doświadczeń.
I to tyle…
Tym razem zamieściłem krótki opis. Zbyt krótki? Nie ma potrzeby dłużej i więcej pisać o tej książce, wyciągając elementy, na które warto zwrócić uwagę. Jest ona bowiem w całości warta poznania przez ludzi zajmujących się CEM czy też CX.
Cała sobą zajmuje się zagadnieniami, które ja na łamach mojej strony staram się sygnalizować. Warto więc zapoznać się, przećwiczyć, stosować, rozkminiać, analizować, korygować i cały czas bacznie obserwować co będzie dalej.
Copyright © 2024-2025 All rights reserved