Są książki, które chwytam w ręce po to, aby na dużym relaksie przeczytać, poznać historię, czasem genezę niektórych zdarzeń, w których później może brało się udział bądź przeżywało. Ot, tak po prostu. Bez doszukiwania się jakiegoś dna, potrzeby dokształcenia bądź zweryfikowania własnych poglądów. Czytanie dla czystej rozrywki.
Tak miało było z tą pozycją, która jest doskonałą książką na spokojny weekend. Do tego taki, w którym nie zamierzamy za dużo z książką rozgryzać koncepcji, czerpać inspiracji bądź doszukiwać się podpowiedzi, które mogą przydać się w życiu biznesowym.
Okazuje się jednak, że skrzywienie zawodowe i zwracanie uwagi na pewne aspekty mam wrośnięte bardziej niż bym przypuszczał. Ponieważ doszukałem się w tej książce pewnych zagadnień związanych z treściami, które zwykłem poruszać na mojej stronie, zamieszczam jej testimonial w tym miejscu.
Temat, który jest jednoznaczny
Tematyka jest oddana od razu w tytule. Wprost odnosi się bowiem do tego, jak konkretna firma – zapewne większości znana – Apple Inc., radziła sobie z rynkowymi wyzwaniami po śmierci jej założyciela Steve’a Jobsa. Przedstawiane są fakty i konkretne zdarzenia związane z ostatnimi dniami życia Jobsa, jak i tym jakie podjął decyzje związane z działaniem firmy po jego śmierci.
Poza jednak faktami, które znamy z prasy i oficjalnych komunikatów spółki, autor książki przybliża, jak od środka tej organizacji funkcjonują różnego rodzaju zależności, w tym relacje ludzkie, a także filozofia działania takiej wyjątkowej firmy.
Filozofia
Książka zatem pozwala nam na bliższe zrozumienie z czego wynika perfekcjonizm w podejściu do produktów, jakie produkty i w jakich okolicznościach Apple sukcesywnie umieszczało na rynku i jakie towarzyszyły temu okoliczności. Możemy się przekonać jak ważna była pasja w tworzeniu produktów i jakie mechanizmy działały w procesie powstawania kolejnych legendarnych usług.
Z jednej strony poznajemy powody, dla których na czele Apple po śmierci Jobsa stanął Tim Cook, a także kim dla założyciela, jak i nowego prezesa był Jony Ive.
Mamy szansę poznać historię obu tych Panów, dzięki czemu dysponujemy tłem, które ich ukształtowało i powody, dla których podejmowane przez nich działania w latach 2011-2019 były właśnie takie, a nie inne.
Arcykapłan Ive
Dla Sir Jonathana Ive’a (tak, tak – człowiek uzyskał parę lat temu tytuł szlachecki) kluczowa była nie tylko absurdalna dokładność i perfekcja projektowanych urządzeń. On skupiał się w pierwszym kroku na rozumieniu, jak coś działa, jak jest produkowane. Co więcej, nie tylko co wpływa na wykonanie, ale jak się dany element wykonuje. Poznawał procesy i najdrobniejsze szczegóły. Był nauczony (przez ojca), że kluczem do zrozumienia jest zadawanie pytań. Dużej liczby pytań. Dociekanie, aby zrozumieć i na tej podstawie podejmować działania, w ramach których jest jednocześnie przyzwolenie na popełnianie błędów i ciągłe doskonalenie.
Dążenie do perfekcji.
Co było – można tak spokojnie napisać – jego przekleństwem.
Księgowy Cook
Wiemy też, dlaczego schedę w zakresie zarządzania spółką otrzymał Tim Cook. To nie był przypadek. To nie była decyzja rady nadzorczej czy zgromadzenia udziałowców.
Decyzję podjął jednoosobowo Jobs i osobiście przekazał Cookowi tuż przed śmiercią.
Zrobił to zresztą mówiąc Cookowi pewne kluczowe zdanie – które być może pozwoliło nawet przetrwać Apple:
"nie podejmuj decyzji zastanawiając się jaką ja bym podjął – działaj w zgodzie z sobą".
To była jedna z wielu lekcji, które Jobs przed śmiercią odrobił przyglądając się historii innych wielkich marek przed Apple – w tym przypadku zaczerpnął od wytwórni Walta Disneya.
Jobs zarekomendował bowiem Cookowi rozwiązanie dokładnie odwrotne względem tego, co wcześniej realizowała właśnie korporacja Disneya, która po śmierci swojego założyciela, poprzez marazm, sztywność w podejmowaniu decyzji, a raczej wręcz paraliż wynikający z tego, iż wielu zastanawiało się zbyt długo, jaką decyzję w danej sytuacji podjąłby sam Walt Disney, prawie doprowadziła do upadku korporacji.
Typowy clickbaitowy podtytuł
Dla mnie osobiście dość kontrowersyjny jest podtytuł, który mam wrażenie, że miał podnieść poziom sprzedaży książki.
Bo czy faktycznie Apple straciło duszę?
Czy lepiej, żeby zniknęło z rynku, ale znikając miało znamiona marki kultowej?
Czy wiemy, w jakim miejscu znajdowałoby się Apple, gdyby Jobs żył kolejne 10 lat?
Czy Ive podejmowałby te same decyzje również w 2014, czy 2017 krążąc po parkach nadal z Jobsem bądź realizując z nim codzienne narady przy stole kreślarskim?
Czy Cook podejmował najlepsze decyzje biznesowe nie działając w zgodzie z sobą, lecz radząc się Jobsa?
Może racjonalność Cooka była właśnie dobrym sposobem na dany etap rozwój korporacji?
Nie wiemy tego i się nie dowiemy.
Uważam zatem, że tak stawiane pytania, jak powyżej, zwyczajnie nie mają sensu, a zatem podtytuł uważam za czysto marketingowy zabieg autora bądź wydawnictwa.
Fakty są jednak faktami
Fakty jednak są bezsporne – Apple bez Jobsa stało się pierwszą firmą w historii świata wartą ponad bilion dolarów – co odnotowano w roku 2018.
W książce przybliżane są historie i opisy codziennego funkcjonowania korporacji. Są konkrety, realne zdarzenia, ustalenia autora, przedstawiane sytuacje w firmie i jej otoczeniu. Czy rzetelnie zebrane? Nie znalazłem danych o tym, aby treści z książki spotkały się z jakimiś większymi zarzutami o półprawdy – przy takiej publikacji to już coś!
W książce pojawia się też nieco osądów, tłumaczeń decyzji i zachowań niektórych osób. Myślę, że należy do tego podejść z pewnym dystansem.
Sensacyjka
Nie zmienia to jednak faktu, że jest to genialnie napisana książka – lekko, sprawnie. Czyta się ją jak powieść sensacyjną osadzoną w realiach biznesowych. I to w otoczeniu produktów, które się zna i używa. To dodaje pewnej pikanterii.
Posiadamy bowiem własne osądy i zdanie na temat tak powszechnych produktów, ich funkcjonalności czy zastosowań. Niektóre z nich używa się latami, a inne nie przekonały najzagorzalszych fanów.
W książce znajdziemy historię rozwoju marki, przejścia od producenta sprzętu aż po wykorzystywanie stworzonej słuchawki telefonicznej (czyżby?) jako platformy do oferowania usług. Dostrzec można, jak firma się zmieniała, dojrzewała, robiła skoki do przodu, musiała ciągle coś udowadniać klientom, udziałowcom, rynkowi – szalenie zróżnicowanym interesariuszom.
Skrzywienie zawodowe
Pisałem jednak, że książkę postanowiłem ująć na swojej stronie ze względu na nawiązanie jej treści do tych poruszanych przeze mnie w mojej przestrzeni wirtualnej.
Nie chodzi jednak o strukturę organizacyjną jaką przyjęła firma Apple – szczególnie w okresie za życia jeszcze Jobsa i tuż po jego śmierci – ta była zgodna z tym, co wypracował Disney (kolejny przykład czerpania z The Walt Disney Company, ale tym razem w pozytywnym zakresie).
To, co mnie zaskoczyło związane było z zastosowanym przez Apple sposobem obsługi klienta w momencie wprowadzania na rynek Apple Watcha w 2015 roku.
Okazuje się, że na trzy miesiące przed wprowadzeniem na rynek tego zupełnie nowego produktu, zdecydowano się na przeszkolenie wszystkich sprzedawców z Apple Storów w zakresie obsługi klienta w innym zakresie niż miało to miejsce wcześniej.
Apple Watch – tło
Apple Watch oferowany był w trzech rodzajach obudowy, która wyglądała identycznie, lecz wykonana była z różnego rodzaju materiału (aluminium, stali bądź złota), co wprost rzutowało na cenę produktu.
W związku z powyższym, w procesie szkolenia personelu, poza nauką funkcji jakie spełnia nowe urządzenie, jak działa, jak powinno się je konfigurować z telefonem itp. zwrócono uwagę sprzedawcom, aby proponowali potencjalnym klientom, z którymi rozmawiają o funkcjach zegarka, taką ich wersję cenową, która będzie dopasowana do ich zamożności.
Jak miał przebiegać proces oceny?
Na podstawie subiektywnego zdania sprzedawcy na podstawie wyglądu klienta.
Sprzedawcy otrzymali zatem wprost instrukcję, iż w sytuacji, gdy w sklepie pojawi się np. samotna matka z trójką dzieci, w pierwszej kolejności sprzedawcy mają oferować najtańszy zegarek wykonany z aluminium.
Gdy jednak prezentacja zegarka będzie dokonywana mężczyźnie w garniturze sprawiającego wrażenie, że działa w dobrze prosperującym biznesie, sprzedawcy powinni sugerować kupienie zegarka wykonanego ze stali nierdzewnej.
Ale jak???
Przeczytałem i zaniemówiłem!
Naprawdę Apple wdrożyło takie rozwiązanie?
Takie mieli sugestie dla sprzedawców?
Dla mnie niewiarygodne!
Od lat powtarzam studentom, aby nie sugerowali się w obsłudze klienta zewnętrznymi atrybutami, z którymi mają styczność podczas kontaktu z klientem. Jakie bowiem ma znaczenie to, jakim klient przyjechał autem, jakiej marki nosi buty, koszulę, zegarek, czy też ma teczkę.
Tego typu elementy na krótką metę mogą pozwolić nam na rozpoczęcie rozmowy, sposób zrozumienia kontekstu bądź podsunąć kierunek popłynięcia rozmowy, jednak nie powinny szufladkować klientów.
Mam wrażenie, że jest to szczególnie ważne w przypadku tak specyficznego produktu, jakim jest marka Apple. Produkty i filozofia marki, która działa w dużej mierze w oderwaniu od tego, czy daną osobę stać na dany produkt, czy też nie. Tym bardziej osądzając po stroju, w którym pojawiła się w salonie.
Nie będę w szczególe rozwodził się nad tą kwestia w tym miejscu, gdyż nie do końca jest na to przestrzeń.
Przyznaję jednak, że nie chcę doprowadzić jedynie do krytyki rozwiązania przyjętego przez Apple. Tym bardziej, że być może w tym podejściu jest jakieś drugie dno. Takie, które nie do końca zostało przedstawione w książce. Pozycja ta bowiem nie jest stricte o tym – ten sposób potraktowania klienta został jedynie wspomniany i zarysowany. Nie chcę więc zamienić się w krytyka, któremu łatwo powyżywać się na łamach strony internetowej.
Przyjęte przez tę markę rozwiązanie po prostu mnie zaskoczyło.
Sprowokowało do dalszego poszukiwania.
Marka Apple już dawno, bo w latach 90-tych stosowała hasło „Think Different”.
Może zatem w tym szaleństwie jest jednak metoda.
A może jednak to przykład błędu w podejmowaniu zbyt chaotycznych i realizowanych pod presją działań. Każdemu mogą się bowiem przytrafić.
Zatem cóż… będę szukał dalej, dowiadywał się i drążył.
Dali mi do myślenia.
Copyright © 2024-2025 All rights reserved