Wsłuchiwanie się w głos ludzi

Czas czytania: 3 min. 30 sek.

Posiadanie dowodu osobistego w pociągu PKP Intercity w pewnych warunkach jest absolutnie konieczne. Można zastanawiać się dlaczego? Po co? Naprawdę jest niezbędne w dzisiejszych czasach, gdy kasujemy sami zakupy w sklepie, mamy możliwość telefonem komórkowym włączyć płytę indukcyjną w domu, zamówić kawę, która zostanie dostarczona z automatu dronem, a na ulicach niektórych miast na świecie jeżdżą samochody autonomiczne?

Prosta sprawa – chyba jednak nie

Niby prosta jest to sprawa – kupić bilet na pociąg.
Niby prosta jest to sprawa – kontrola biletu.

Tylko w jakim celu pokazywać wraz z biletem dowód tożsamości?

Zadałem to pytanie Pani konduktor w pociągu relacji Warszawa-Poznań w listopadzie 2025 roku, czyli kilka tygodni temu.

Nie chodzi o to, że nie dawało mi ono spać. Nawet nie miałem w planie zadawać takiego pytania. Ot, tak mnie naszło w momencie wręczania biletu i zrobieniu kwaśnej miny, gdy zostałem poproszony o dowodzik.
Nie jestem klientem awanturującym się.
Co prawda krawatu nie miałem – co widać na załączonym zdjęciu.

Rzecz w tym, że zwyczajnie psychicznie zmordowany po ciężkim dniu, szalenie dołującym spotkaniu, moje nastawienie psychiczne rzuciło się na kwestie fizyczne. Podanie dowodu wiązało się z sięgnięciem do plecaka, który był rzucony na górną półkę. Podjąłem więc trud ruszenia się ze swojego miejsca siedzenia, żeby odszukać dokument i przy okazji zapytałem Panią konduktor: „czy to konieczne? A w ogóle, to po co sprawdzacie tożsamość?”.

Spokój konduktorki

Uzyskałem spokojną odpowiedź, że to bilet imienny kupiony przez Internet, zatem konieczne jest potwierdzenie, że ja jestem tym, którego dane widnieją na bilecie.

Dopytałem: „Ale po co?”.

I tu przyznam, że objawiła się prawda, która była dla mnie zaskakująca.

Usłyszałem, że celem jest uniknięcie nadużyć i oszustw.
Zdumiałem się.
Okazało się, że pokazanie dowodu miało doprowadzić do wyeliminowania sytuacji, w której dany pasażer kupuje jeden bilet, który przekazuje DMem/SMSem/mailem do znajomego jadącego w wagonie obok. Dzięki temu, używając jednego biletu podróżowałyby dwie osoby.

Z rozmowy okazało się, że konduktor/ka skanując bilet sprawdza jedynie jego autentyczność i zgodność z trasą. Nie dochodzi do jego automatycznego zweryfikowania w połączeniu z odnotowaniem w systemie faktu sprawdzenia.

Drążenie przeze mnie tematu

Czy nie jest możliwe wprowadzenie rozwiązania, które byłoby nieco bardziej wyrafinowane?
Tu pojawia się co prawda inny kłopot – przy zmianie konduktora na danej trasie dany bilet może być sprawdzany rzeczywiście dwukrotnie (a nawet częściej). Na to jednak przecież też jest rozwiązanie, w którym weryfikowany jest dany bilet i odhaczany w systemie dla każdego konduktora indywidualnie. Mało wyjachane? Ale skuteczne.

Czy są jeszcze inne kwestie do rozwiązania, których nie dostrzegam?
Na pewno!

Nie jest moim celem w tym miejscu rozpracowywanie szczegółowo całej procedury. Chciałem zwrócić uwagę, że przy pewnym nakładzie energii, chwili na rozważania możliwe jest wypracowanie rozwiązania ułatwiającego korzystanie z usługi zarówno klientom, jak i własnym pracownikom.

Swoją drogą… cofam co napisałem. Chętnie usiądę, porozkminiam i rozpracuję system w szczegółach i przedstawię PKP do wdrożenia :)
Ba, mogę nawet zorganizować wdrożenie w sensownym budżecie.

Rozmowa najprostszym sposobem zdobywania informacji

Przy okazji, drogie PKP (ciekawe czy to gdziekolwiek trafi) zachęcam do rozmów z tymi, którzy są blisko klientów. Sam usłyszałem od Pani konduktor kilka ciekawych przemyśleń i podpowiedzi, jak system można poukładać.

Zachęcam więc do słuchania własnego zespołu.

Przy okazji szacunek i podziękowania

Jeszcze jedno, szalenie ważne! Dziękuję raz jeszcze za rozmowę Pani konduktor – otwarta, komunikatywna osoba, która nie odbierała mojej chęci porozmawiania jako czepianie się, lecz merytorycznie mogliśmy wymienić się spostrzeżeniami.

Gratuluję otwartej głowy, pomysłowości i… cierpliwości :)
 

Grafika: zdjęcie dokładnie z tej podróży, której dotyczy wpis