Przygoda z Żubrem

Czas czytania: 7 min.

Mniej więcej 99% zdań poniższego tekstu nie zawiera żadnych informacji, które w jakikolwiek sposób nawiązywałyby do zagadnień, które zwykłem poruszać na mojej stronie. Jednak bez odpowiedniego wprowadzenia, końcowy fragment byłby trudny do zrozumienia pewnych odczuć i decyzji, którą na ich podstawie podjąłem.

Wytrącenie z równowagi

Była końcówka września, środek tygodnia, końcówka dnia. Byłem zmęczony. Bardzo zmęczony. Jesień, pogoda, stan głowy. Wszystko jakoś się skumulowało.
Dzwoni telefon, wyświetla się stacjonarny numer poznański. W słuchawce słyszę spokojny, męski głos, który bez jakiejkolwiek szansy wcięcia się w potok słów pyta: „Czy dodzwoniłem się do właściciela firmy, która zlecała dzisiaj o 17.28 przelew do firmy X (tu padła konkretna nazwa firmy), gdyż taki właśnie przelew na kwotę 2.600 zł został zablokowany w systemie banku Pekao S.A., z którego właśnie dzwonię”.

Efekt został osiągnięty – przykuto moją uwagę. Dodam, że żadnego przelewu nie zlecałem więc poziom mojej adrenaliny wzrósł zdecydowanie nieproporcjonalnie do parametrów pogodowych w tym dniu. Weszliśmy w rozmowę. Nie będę relacjonował jej dokładnie, ale podczas niej, rozmawiający ze mną pracownik banku wielokrotnie mnie zapewniał, abym się nie denerwował, gdyż sprawa jest pod kontrolą. Od razu też w pierwszej minucie rozmowy konsultant powiedział, że właśnie na mój numer telefonu wysłał SMSa z informacją o „odrzuceniu transakcji na 2.600 PLN” z podaniem daty i miłym „Serdecznie pozdrawiamy”. Wiadomość widoczna była dokładnie pod innymi SMSami, które otrzymywałem wcześniej od mojego banku.

Ufff... Na prostej

Dalej prowadziliśmy spokojniejszą już rozmowę. Na wszystkie moje pytania padały rzeczowe, konkretne wyjaśnienia dotyczące tego, że przelew zlecony został dzisiaj z konta firmowego, system bankowy raportuje, iż tenże przelew realizowany był za pomocą bankowości elektronicznej (nie z poziomu aplikacji), przeglądarka była na urządzeniu mobilnym, kierunek przelania pieniędzy jest znany i zlokalizowany w konkretnym banku. Zapewniono mnie też, że nie muszę się martwić, gdyż bank poinformuje stosowne ograny w celu sprawdzenia całej sprawy.

Bardzo rzeczowa, konkretna rozmowa. Nawet podyskutowaliśmy sobie, jak to możliwe, że przelew wyszedł bez zatwierdzania go w odpowiedni sposób, zgodny z systemami występującymi w Pekao SA. Doradca miał odpowiedź w postaci hipotezy na każdą moją wątpliwość. Dodatkowo, w trosce o zbadanie przez niego dokładnie sprawy, szczegółowo mnie wypytał czy nie korzystałem w ostatnim czasie z mało wiarygodnych hotspotów (w sklepie, restauracji, hotelu etc.), czy mam system antywirusowy, wytłumaczył mi jak one działają, nawet rekomendował aktualizowanie na bieżąco systemu w telefonie, gdyż producenci wraz z nimi wprowadzają dodatkowe zabezpieczenia przed oszustwami itd. Rekomendował też stosowanie osobnych antywirusów, gdyż zajmują mniej miejsca niż kolejne aktualizacje producentów telefonów. Ciekawa, merytoryczna, uspakajająca rozmowa, oparta na faktach i podsuwaniu rozwiązań na przyszłość.

Pozostała już tylko jedna drobnostka

Gdy już mieliśmy się rozłączyć doradca zaproponował, żebym jeszcze tylko miał na uwadze dokonanie osobnego zgłoszenia reklamacyjnego do działu IT banku – w tym celu przesłał mi kolejnego SMSa, który pojawił się ponownie w grupie wiadomości od banku. W treści był tym razem podany adres mailowy w domenie wskazującej, iż jest to tenże bank z dodatkiem słowa dającego do zrozumienia, że chodzi o dział zajmujący się reklamacjami – celowo nie podaję tutaj wprost tego adresu, żeby nikt przez przypadek w niego nie kliknął…
Doradca zaproponował także, że mogę wysłać maila na ten adres podając w tytule sześciocyfrowy kod oznaczający kod reklamacji, który również był podany w wiadomości SMS. Wszystko więc jasne i klarowne, wzbogacone o elementy uwiarygadniające pewne procedury. Jednocześnie doradca prawie rozłączając się i życząc mi spokojnego wieczoru, dodał, że mogę maila wysłać w dowolnym momencie, gdy ochłonę bądź… może nawet teraz, od razu podczas tej rozmowy, żeby sprawę mieć już załatwioną.
Uznałem, że nie będę na wszelki wypadek w nic klikał (ot taki przebłysk), podziękowałem, pożegnałem się i rozłączyłem.

Pomyślałem sobie – ale jazda!!!! Ledwo się udało – super, że system banku zadziałał, choć…. dziwne, że delikwent chciał, żebym klikał w adres mailowy, który mi przesłał.

Ale jak?!?!?!?!

Wziąłem dwa głębokie oddechy, faktycznie dałem sobie chwilę na ochłonięcie i zadzwoniłem na oficjalny numer banku Pekao S.A. znaleziony na stronie internetowej – przeszedłem weryfikację (choć przyznaję, że celowo wprowadziłem za pierwszym razem błędne dane, żeby sprawdzić system), chwilę odczekałem i połączyłem się ponownie z jednym z konsultantów. Opisałem po krótce sytuację i… dowiedziałem się, że właśnie ledwo uniknąłem faktycznego oszustwa! Zaważyła jedna, drobna sprawa – jedynie mgiełka świadomości, odrobina trzeźwości i zapamiętany tak oczywisty fakt, aby nigdy nie klikać w nic co pochodzi z niewiarygodnego źródła.

Można zastanowić się, czy faktycznie „niewiarygodnego źródła”. Przecież dostałem SMSa, który wbił się w zbiór wcześniejszych wielu wiadomości od tego banku.
Okazuje się, że nie tylko kreatywność, ale również możliwości oszustów rosną. To nie są już odosobnione przypadki oszołomów i drobnych szajek. To rozbudowana, dobrze przygotowana działalność przestępcza.

Niesamowite jest to, że człowiek jakim jestem, czyli dość trzeźwo myślący, mający świadomość różnych zagrożeń, będący wyczulony na różne aspekty i płaszczyzny komunikacji, nie pozostający w ignorancji do rozwoju technologicznego, prawie dał się podejść.

Z prawdziwym konsultantem ustaliliśmy kilka faktów, porozmawialiśmy, zostałem bardzo fachowo potraktowany, z empatią i zrozumieniem, pogratulowano mi wyczucia sytuacji i zachowania zimnej krwi. Poczułem ogromną ulgę, a także zadowolenie z siebie – szczególnie, gdy zostałem miło połechtany kilkoma komplementami przez obcą mi osobę, czyli właściwego doradcę bankowego.

Manipulacja? Nie mam pretensji!

I gdy już miałem się rozłączyć, zostałem nagle zapytany… czy nie byłbym zainteresowany rozmową z innym doradcą z banku w najbliższych dniach w zakresie jakichś produktów wynikających z moich aktualnych potrzeb bądź sytuacji – lokata, kredyt, leasing, pożyczka, ubezpieczenie…

Przyznaję, że przez chwilę (ułamek sekundy) byłem zaskoczony, ale jak? Dlaczego? Nie po to dzwoniłem. Jednocześnie jednak miałem tak głębokie poczucie zadowolenia z finalnego zakończenia się tej całej sprawy, do tego był to stan pewnego samozadowolenia, gdyż zachowałem odrobinę zdrowego rozsądku, a na dodatek wysłuchałem kilku pochlebstw pod swoim adresem od doradcy Pekao S.A. Ostatecznie czułem więc wdzięczność, zatem… ustaliłem datę i godzinę, w której mógł do mnie zadzwonić pracownik infolinii, żeby porozmawiać o aktualnej ofercie banku.

Odkładając telefon miałem poczucie i świadomość, że jedna z reguł Cialdiniego (wsparta jeszcze inną) zagrała tutaj wprost doskonale. Gratuluję Pekao S.A. – całkowicie szczerze i bez sarkazmu – gratuluję umiejętności wykorzystania czasu i miejsca. Choć mam świadomość co zaszło i jak zostało to wykorzystane, to nie mam o to pretensji.

Być może znajdą się osoby, które ocenią na chłodno, że w takiej sytuacji bank nie powinien od razu przechodzić do aspektów sprzedażowych. Może te osoby będą miały rację.
Jednak to ja tamtego wieczoru siedziałem zdenerwowany ze słuchawką w ręce, to ja przechodziłem różne fazy zdenerwowania, zaskoczenia, szoku poznawczego i ulgi. Zatem całkowicie subiektywnie, a jednocześnie w pełni świadomy zastosowanych względem mnie technik przez pracownika banku, nie zgłaszam pretensji i doprowadzę do końca zdarzenie realizując zasadę wzajemności.

Oczywiście zostałem z kilkoma pytaniami, które czekają na odpowiedź – to już jednak osobna historia.

Grafika: logo Bank Pekao S.A.