Lojalność programowana

Czas czytania: 4 min.

Coś co mogło umknąć czytając Coveya. A może nie

Nie wiem jak wielu z Was zwróciło uwagę na pewien fragment w książce Stephena R. Coveya „7 nawyków skutecznego działania”.

Książka stara jak świat… no może nie aż tak, choć z punktu widzenia wielości literatury, która w bieżącym wieku pojawiła się z zakresu pracy nad sobą, poszukiwania przestrzeni do rozwoju osobistego, menedżerskiego, książkach o budowaniu relacji, inspirowaniu do współistnienia z innymi czy ćwiczenia siebie, to może wydawać się, że rok 1989, w którym pojawiło się pierwsze wydanie książki Coveya to jednak początek świata. Książka w sumie nie jest o tym (nie tylko o tym) co napisałem powyżej. Mam głębokie przekonanie, graniczące z pewnością, że prawie każdy wyciąga z tej książki coś innego dla siebie.

Sprawa z przeszłości

Mając na uwadze właśnie to, jak różne osoby mogą przeróżne treści wykorzystać dla siebie i zrozumieć po swojemu, chciałbym zwrócić uwagę na pewien aspekt, który przykuł moją uwagę w kontekście treści, które mi są bliskie i przytaczam na swojej stronie internetowej.
Chodzi o pewien krótki fragment i historię, którą opisuje Covey.

Przez wiele lat frustrowała go i nie potrafił zrozumieć, dlaczego jego żona jest tak bardzo przywiązana do sprzętu AGD produkowanego przez firmę Frigidaire. Za każdym razem, gdy tylko musieli wymienić sprzęt, wybierali się do przedstawiciela tej marki – nawet, gdy był zlokalizowany w sąsiednim mieście. Co ciekawe, Sandra (żona Coveya) też nie mogła do końca wyjaśnić, dlaczego czuła sentyment akurat do tej marki.

Wiele lat musiało upłynąć i przepracowania relacji pomiędzy autorem książki i jego żoną – to zresztą pewien inny wątek, który pojawia się w książce – żeby Pani Covey opowiedziała mu historię swojego taty. Wypowiadając ją na głos, sama zaczęła zdawać sobie sprawę z pewnych zagadnień…

Wyobraźcie sobie człowieka, który przez wiele lat pracując ciężko jako nauczyciel historii i trener nie mógł związać finansowo przysłowiowego końca z końcem. Musiał zatem poszukać dorywczej pracy, którą była sprzedaż urządzeń domowych. Ze względu na recesję ekonomiczną, która zaskoczyła wszystkich, sytuacja finansowa rodziny pogorszyła się jeszcze bardziej. Wówczas firma Frigidaire zdecydowała się, że jej przedstawiciele nie musieli płacić za sprzęt, który sprzedawali, dopóki go nie sprzedali – nie musieli zatem mrozić pieniędzy. Dysponowali sprzętem, demonstrując go klientom nie będąc jego właścicielem – nie brzmi obecnie dość spektakularnie – pamiętajmy, że mowa o zdarzeniach sprzed około 80 lat. Ojciec Sandry wracał każdego dnia do domu, kładł się wykończony na kanapie, a jego córka masowała mu stopy – wówczas rozmawiali o kończącym się dniu. Był to czas wspólnej wymiany myśli i dyskusji, podczas których ojciec często opowiadał o tym, jak ciężko idzie biznes, jakie napotyka trudności i jak bardzo w całej sytuacji pomaga podejście firmy, której sprzęt sprzedaje. Ona była małą dziewczynką, która niewiele z tego rozumiała, ale w tym czasie relaksu i bycia z ojcem była w pewien sposób podświadomie programowana.

Rzewna historia. Brzmiąca nieco, jak amerykański sen, lecz w innym wydaniu. Świetna opowieść dla studentów, przy której niejeden wykrzywi usta i pomyśli sobie „ja piórkuję” (albo coś zbliżonego, ale nieco mocniejszego w wyrazie).

Rozumiem, bo sam pisząc te słowa mam poczucie wyciskacza łez czy serwowania historyjek pod tezę. To jednak nie jest wymyślona bajeczka. Nawet gdyby tak było, to co z tego. Ma zwrócić i zwraca uwagę na zagadnienie prawdziwej lojalności, z którą miewamy do czynienia. Może nie zawsze w aż tak romantyczny sposób, ale jednak bywa.

Punkty, punkciki i inne cuda

Bo czym jest lojalność? Na pewno nie tym, o czym jeszcze zdarzy mi się nie raz napisać, w postaci tzw. programów lojalnościowych prowadzonych na stacjach benzynowych. Nie jest kartami, które nosimy w portfelach, apkami, których telefony są pełne. Do czego one nam służą? Do zbierania kodów, kuponów, rabatów i punktów. Do kolekcjonowania zdrapek, naklejek i pieczątek. One z kolei dają nam możliwość odbierania prezentów, kolekcjonowania rabatów, odbierania zaproszeń na eventy, stosowania zniżek przy kolejnych zakupach.

Nie ma oczywiście w tych wszystkich procesach niczego złego – sam korzystam. Niekorzystanie byłoby nieuzasadnione ekonomicznie, a czuję się wykształconym ekonomistą. Nawet mam na to papiery. Rzecz w tym, że tych wszystkich aktywności wymienionych przeze mnie powyżej, nie powinniśmy kojarzyć z lojalnością – pomimo tego, co do nas krzyczą teksty promujące te działania.
Lojalności nie da się kupić rabatami, zniżkami, kuponami czy punktami.

To, co z nami zostaje

Lojalność to przywiązanie, to relacja z marką bądź ludźmi, którzy za daną marką stoją – gdy patrzymy na tę lojalność rynkową. To wartości, które dana marka sobą reprezentuje. Budowana często latami, dziesiątkami lat. Co więcej, nie jest to wartość stworzona w gabinetach szefów działu marketingu, nie jest wypracowana w wyniku burzy mózgów jako koncepcja na przywiązanie konsumentów do produktu. To przejaw wartości. Naturalnie wypływająca z podejścia ludzi budujących od podstaw daną firmę, zarządzających nią kiedyś, jak i teraz. To pewna filozofia, nieudawane podejście, lecz właśnie wartości przyświecające działaniu na rynku.

Tak bardzo do tych uczuć (czasem uświadomiony, a czasem nie), związanych z określonymi markami, produktami oraz ludźmi, pasuje mi zdanie, które napisała Maya Angelou „Ludzie zapomną, co powiedziałeś, ludzie zapomną, co zrobiłeś, ale nigdy nie zapomną, jak się dzięki Tobie poczuli.”

Grafika: Canva AI