Informacja w czasach interpretacji

Ileż to już napisano artykułów, książek, a także przeprowadzono dyskusji i paneli na temat istotności informacji w dzisiejszych czasach.
Informacja jest określana jako waluta, jako najcenniejszy zasób dzisiejszych czasów, podstawa funkcjonowania wielu dziedzin życia. Nawet spotkałem się z informacją (a jakże!), że sama w sobie stanie się walutą o określonej wartości, za którą uzyskamy coś namacalnego i konkretnego. W sumie, to w bardzo niesformalizowanym stopniu jest nią od lat. Może nawet od paru tysięcy lat. Nie jest to najważniejsze z punktu widzenia tego, o czym chciałem napisać. Jednocześnie nie chcę wystawiać się na strzał osobom, które są doskonale zaznajomione w tematyce stricte wartości informacji i tego, co nią jest czy też nią nie jest oraz jak należy ją definiować. Może to ucieczka przed odpowiedzialnością, ale przynajmniej w odpowiednim momencie zanim nie ukręcę na siebie bata niekompetencji.

Istotność tkwi nie tylko w samej informacji

O informacji, czy może nawet bardziej o komunikacji treści chciałem wspomnieć w kontekście tego, jaka może być różnica pomiędzy tym, jaki faktyczny ładunek ona sama w sobie niesie (zamierzony bądź też kompletnie niezaplanowany przez autora), a tym, jak my jako odbiorcy ją interpretujemy.

Sprawa niby prosta i klarowana. Jest jeden delikwent w postaci nagiej małpy (określenie zapożyczone od Desmonda Morrisa), który wyraża określone zdanie na dany temat na przykład w formie treści uwywnętrznianej otworem paszczowym, pod adresem drugiego przedstawiciela tego samego gatunku. Niekoniecznie na temat konkretnie tego osobnika i niekoniecznie obraźliwej natury, ale na pewno w celu wywołania określonej reakcji. Mam na myśli zwykłe przekazanie swojej opinii chociażby na temat zauważonego podczas debaty kandydatów na prezydenta, braku szacunku Donalda Trumpa względem Kamali Harris.

Jak się okazuje, nie jest jednak istotne tylko to, co zostanie powiedziane, ale jakich słów użyjemy do wyrażenia tejże prostej opinii, jakiego tonu wypowiedzi, jaki będzie tembr głosu, wysokość, głośność, intonacja czy też tempo wypowiedzi. Tych składowych jest wiele. Nie zamierzam każdym z nich w tym miejscu się zajmować, lecz jedynie zasygnalizować stan rzeczy, gdyż często nie zastanawiamy się wnikliwie nad wszystkimi tymi aspektami z osobna.

Wydaje się jednak szalenie ważne, aby skomentować, jak cała ta mieszanka elementów jest odbierana przez słuchacza.

Wpuszczanie siebie samego w interpretacyjne pułapki

Powstaje w tym zakresie pewien kłopot dotyczący tego, że często w niechlujstwie dnia codziennego związanego z wielością spraw, a także wielością serwowanych nam (a my innym osobom) komunikatów, często zaniedbujemy swoje przekazy, które mogą być różnie odbierane przez drugą osobę.

To samo dotyczy nas jako słuchaczy – odbieramy dane treści w określony sposób i one wywierają na nas jakieś wrażenie. Założyć zatem można, że pewne treści wywierają na nas konkretny efekt, gdyż są one dla nas ważne, bowiem my je odbieramy i analizujemy. Przetwarzamy zatem na własny użytek, w efekcie czego wynik tej analizy w nas zostaje.

Jeżeli powyższe założenie jest prawdziwe, to również przyjąć można, że zdecydowanie częściej zastanawiają się nad tymi samymi sprawami osoby, które są odbiorcami naszych treści. Można zatem się zastanowić, czy my dbamy o to, w jaki sposób się komunikujemy i dbamy o jakość przekazu? Bo przecież u naszych rozmówców, serwowane im przez nas treści również zostawiają jakiś ślad.

Wynika z tego, że z jednej strony jesteśmy coraz bardziej niechlujni w komunikacji – bo się spieszymy, bo nie mamy czasu, bo brakuje nam skupienia (robimy kilka rzeczy w tym samym czasie), a jednocześnie jesteśmy bardziej wrażliwy i delikatni. Bardziej nas dotyka to, co ludzie mówią do nas. Bardziej nam też zależy na tym, co o nas mówią i myślą. Można dojść do takiego wniosku obserwując, że część z nas żyje w świecie podwójnej (oby tylko) rzeczywistości – tej realne i namacalnej, jak i tej kreowanej na przykład w mediach społecznościowych. Wielu osobom zależy na opinii o nich. Jednocześnie to wyrażanie opinii o innych jest tak proste poprzez łatwość komunikacji i wyrażania zdania choćby na poziomie wspomnianych mediów społecznościowych.

To zestawienie wrażliwości na odbierane treści w połączeniu z brakiem dbałości w jej przekazywaniu wpływa na zaistnienie zjawiska, w którym często prowadzimy wewnętrznie (automatycznie wręcz) interpretacje opinii innej osoby na nasz temat, na podstawie tego, co i jak właśnie powiedziała bądź jak się względem nas zachowała – komunikacja to przecież nie tylko sfera słowna. Rzecz też w mowie ciała.

Współcześnie wiele złych odczuć, które przeradzają się w stany lękowe, jak i zagrożenie przez innych, biorą się z interpretacji danych sytuacji i słów, a nie faktycznego stanu rzeczy. Trochę jesteśmy w świecie osób bardzo kruchych, które twierdzą, że doświadczają przemocy fizycznej wyrażonej słowem adresowanym do nich. Sporo wiedzy na ten temat można zaczerpnąć z książki „Rozpieszczony umysł” Grega Lukianoffa i Jonathana Haidta. Jednocześnie, prawie 2000 lat temu Marek Aureliusz głosił „usuń wyobrażenie, a usunie się i poczucie krzywdy, usuń poczucie krzywdy, a usunie się i krzywda”. Sporo komunikatów, które odbieramy interpretujemy zbyt szybko, łatwo i pospiesznie. Do tego, bardzo często te sygnały i komunikaty nadinterpretujemy, czyli odbieramy niewłaściwie, nie w pełni właściwie bądź wręcz całkowicie błędnie.

Możemy zatem niewłaściwie odczytać ton głosu naszego rozmówcy, mamy inny słownik bazujący na odczytywaniu określonych słów (okazują się nie być pejoratywne) albo spuszczony wzrok koleżanki, która mija nas na korytarzu - nie musi to być sposobem na okazaniem odrazy do nas i uniknięcia rozmowy, lecz po prostu dziewczyna może być pogrążona w problemie decyzyjnym związanym z doborem sukienki na wieczorną imprezę. Zdarza się, że niestety sami wtłaczamy się w problem interpretowania zachowań ludzi, co może nas wpędzić w kłopoty – złe myślenie o sobie, poszukiwanie winy w sobie.

Odkrywanie prawdy przez sztukę pytania

Rozwiązaniem może być uzyskanie przy najbliższej okazji informacji o powodach zamyślenia koleżanki, która nie zauważyła mnie na korytarzu, dopytywanie o powód tonu wypowiedzi kontrahenta bądź proszenie o wyjaśnienie użytych słów przez kolegę w podsumowaniu mojego raportu, które to streszczenie wysłał do naszego wspólnego szefa.

Warto wyjaśniać, zadawać pytania. Najlepiej w formie otwartej, aby nie narzucać odpowiedzi bądź kierunków interpretacyjnych, lecz po prostu uzyskać jasną i klarowna odpowiedź wyjaśniającą intencje osoby, którą pytamy. Wtedy dane sytuacje, zachowania, wyartykułowane treści poznajemy, a nie wydaje się nam, że: poznajemy stan rzeczy z pewnym prawdopodobieństwem graniczącym z pewnością, choć nie obarczonym błędem statystycznym wynikającym z wielości możliwości alternatywnych scenariuszy zależnych pomiędzy składowymi w zakresie koncepcji, która przyświecała autorowi. Może być więc prosto (jak pierwsza część wcześniejszego zdania) albo skomplikowanie (jak druga część przytoczonego zdań).

Faktyczny stan rzeczywistości

Chodzi o poznawanie prawdy, a nie doszukiwanie się sprawy budując w głowie wiele, zapewne błędnych scenariuszy, które mogą tworzyć stan podwyższonego napięcia opartego jedynie na przesłankach. A w głowie potrafią tworzyć się przedziwne rzeczy. Budda mawiał, że „nawet twój najgorszy wróg nie wyrządzi ci takiej krzywdy jak twoje własne myśli.”

Jednocześnie rzeczywistość, jak często się okazuje, jest dużo mniej pesymistyczna niż nam się wydaje. Wiele elementów, które oceniamy na swoistego „czuja” jest w lepszej kondycji niż wynika to właśnie z wrażenia, co potwierdza wiele przykładów przytoczonych przez Hans Rosling w książce „Factfulness”. Dotyczy to zarówno liczby głodujących na świecie, poziomu ubóstwa, wykształcenia, zakresu bezpieczeństwa, liczby osób mających dostęp do elektryczności bądź bankowości elektronicznej.

Zatem domyślanie się jaki jest stan faktyczny i bazowanie na własnym przeczuciu obarczone jest większym błędem niż mogłoby się wydawać. Cennym okazuje się zatem również w tym zakresie opieranie na faktach, danych i sprawdzonych informacjach. Dochodzenie do prawdy, a nie interpretowanie rzeczywistości.

Można jednocześnie ująć to jako pozostanie w życiu pokornym, jak i ciekawym jednocześnie. Rozumiejąc przy tym pokorę jako bycie świadomym w jaki sposób instynkty utrudniają nam zrozumienie faktów. Z kolei ciekawość oznacza otwarcie na nowe informacje oraz aktywne ich poszukiwanie. To też przyjmowanie faktów, które nie pasują do własnego obrazu świata, z jednoczesną próbą zrozumienia ich implikacji. Zatem znowu dociekanie prawdy, czyli docieranie do źródła informacji.

Przełożenie dysputy na relację z klientem

Płynie z tego prawdziwa lawina przełożeń na budowanie relacji z klientem.

Widząc po raz pierwszy klienta w naszym salonie, punkcie obsługi, na stoisku targowym nie powinien on podlegać wnikliwej, opartej na zero-jedynkowej interpretacji na podstawie marki zegarka, grubości łańcucha u szyi bądź poziomu wyrafinowania (czy też braku tej umiejętności) w posługiwaniu się językiem Jerzego Bralczyka, prowadzących do przydziału na jedną z góry upatrzonych pozycji: „wygląda na naszego klienta” bądź „nie pasuje do oczekiwanego przez nas profilu”.

Pobądźmy z tą osobą, towarzyszmy jej jakiś czas, budujmy relacje, a przez to poznawajmy ją. Można nawet posunąć się do tego (ot, wyzwanie!), aby go nie interpretować, lecz po prostu zapytać jakie są jego oczekiwania bądź potrzeby. Oczywiście, że powstanie zawsze wątpliwość czy udzieli nam szczerej i prawdziwej odpowiedzi. Prawdopodobieństwo prawdomówności będzie wzrastać w miarę upływu czasu, w którym będziemy budować relacje zarówno do nas jako osoby (uczciwej, pragnącej pomóc, doradzić, manipulującej, ale w formie białej perswazji), a także naszych kompetencji w temacie produktu bądź usługi, której tyczy się dyskurs. Wtedy możemy przynajmniej częściowo odejść od interpretacji komunikacji niewerbalnej i werbalnej, skupiając się na informacji przekazywanej nam w sposób szczery. Dzięki temu można rozwiewać wątpliwości, jak i odpowiadać na faktyczne potrzeby klientów pomagając im rozwikłać ich problemy poprzez zapewnienie im dopasowanych rozwiązań.