Gdy system nie jest największym problemem, lecz komunikacja

Czas czytania: 2 min. 30 sek.

Jedna z wielu Biedronek. Jedna z wielu sytuacji. Chociaż może nie?
W sumie to nic spektakularnego > już widzę, ile osób klika cofnij ;)

Jednak zostałem z przemyśleniem.

Trzeba uważać, jak się stoi przy kasie

Stojąc przy kasie samoobsługowej byłem świadkiem pewnego piątku tego, co działo się przy zlokalizowanej tuż obok, tradycyjnej kasie.
Niby nic szczególnego, gdyby nie fakt, że poziom liczby decybeli, który towarzyszył rozmowie osoby kupującej i kasującej produkty rósł wykładniczo co 5 sekund

Różnica zdań

Zakup dotyczył jednego typu produktu – piwa. Nie jednej sztuki, lecz dziewięciopaku. Kupujący zamierzał kupić dwie zgrzewki, gdyż w jego opinii kartka wisząca przy półce z tym konkretnym piwem informowała, że przy zakupie 2 x 9 puszek, każda sztuka kosztuje 2,99.

Kasjerka w systemie kasowym, po zeskanowaniu kodu EAN nie miała takiej informacji.

Klient był nieugięty do tego stopnia, iż powtórzył informację 3 razy, a kasjerka posługując się wiedzą widniejąca na ekranie trwała przy swoim.

Czwartego powtórzenia ze strony klienta nie było, lecz…. sam, osobiście wrócił pomiędzy regały sklepu, zerwał kartkę i przyniósł kasjerce.

Niby sprawa załatwiona.

Na co kasjerka powiedziała: „ale ja tego nie mam w systemie”.

Wtedy podeszła inna bardziej doświadczona pracownica – zerknęła przez ramię koleżanki i potwierdziła: „System nie ma. Wycofaj, nabij na nowo, sprawdź”.

Nie pomogło.

Klient rzucił pytanie: „Czyli co?”

Kasjerka na to: „Nic”

Zatem klient: „To ja nie chcę, wychodzę, nie wrócę”

I faktycznie wkurzony wyszedł.

To nie tak, że nie było rozwiązania

Wówczas starsza stażem pracownica powiedziała do koleżanki siedzącej przy kasie: „Widzisz co sobie zrobiłaś?”
I dodała: „Mogłaś przecież zadzwonić po kierowniczkę, powiedzieć o co chodzi i pewnie uwzględniłaby cenę, bo kartka faktycznie jest”.

Więc w czym rzecz

Dopiero w tym momencie coś we mnie drgnęło z kategorii, że coś tu absolutnie nie gra. Nie chodzi mi o całe zamieszanie z piwem i tą kartką, że to klient poszedł jej szukać, że cały proces obsługi klienta i komunikacji z nim był do kitu – to osobna kwestia.
Chodzi mi o komunikację tej bardziej doświadczonej pani do swojej koleżanki.
Czy na pewno ona "sobie zrobiła”? Czy może ona zrobiła Biedronce jako brandowi, a może tej konkretnej Biedronce?

Może w ogóle to nie „ona zrobiła”, lecz ta starsza stażem niewiele zrobiła?

Skoro miała wiedzę, że można wezwać kierowniczkę, to dlaczego tego nie zrobiła?
Bo to nie była jej sprawa, jej klient, jej sklep, nie zależało jej?
Wersji sporo.
Wyszło, jak wyszło. Klient też wyszedł…

Ciekawe czy wróci do tej Biedronki, tego sklepu, ale też Biedronki jako brandu.
Ciekawe, ilu znajomym opowie swoją historię.

Może wystarczyłoby by się lubić

Ewidentnie wiele spraw tu nie zagrało.

Najgorzej jednak wypadła w mojej ocenie komunikacja między koleżankami z pracy. Ewidentnie nie było tu chemii, pojawiła się spychologia i szukanie winnego.

Nie było chęci wzajemnej pomocy – nie wspominając już o pomocy klientowi.

Grafika: Nano Banana 2.
Swoją drogą, zastanawiam się, skąd Gemini wiedziało o jaką markę piwa chodziło – trafiło bowiem perfekcyjnie, choć prompt tego nie zawierał ani nie sugerował. Ten element obrazu zdecydowałem się rozmyć, gdyż on akurat niczego nie wnosi do opisanej historii.