FCR – taki tam wskaźnik związany z CXem

Ja tu sobie czasem coś piszę, a potem… okazuje się, że to się dobrze wpisuje :)

Piszę i żyję sobie w przeświadczeniu, że świat wielu ludzi z CXa kręci się wokół NPSa – odmienianego przez różne przypadki.
Widzę w nim zalety, ale też wady, szczególnie, jak jest on początkiem i końcem wskaźników CXowych jakie stosują niektóre organizacje.

Ot, zaskoczenie

W tym duchu, napisałem tekst 6 sierpnia, który znajduje się tutaj, w którym wyciągnąłem na wierzch nie NPSa, lecz napisałem nieco na przekór, gdyż o wskaźniku FCR.

I nagle po kilku dniach od mojej publikacji pojawił się kolejny odcinek podcastu prowadzonego przez Piotra Wojciechowskiego, który szalenie mnie uradował. Osobę Piotra, jak i Jego podcast „Od insightu do zmiany” łatwo znaleźć w serwisach streamingowych – polecam!!

CX w Ministerstwie – niemożliwe, a jednak

W wielości spraw jakie Piotr omówił ze swoim gościem, którym był Waldemar Kupiec, człowiek odpowiedzialny za CX w Ministerstwie Finansów, pojawiło się zagadnienie… a jakże > parametru FCR :)
Co więcej, Pan Waldemar wspomniał o tym, że w wyniku prowadzonych działań i testowanych wskaźników, to właśnie FCR okazał się tym, z jego punktu widzenia, najważniejszym.

Organizacja organizacji nie jest równa

Nie oznacza to oczywiście, że wszystkie inne są mniej istotne dla każdej firmy, a NPS (ależ się go uczepiłem) jest wart takiej części w naszej pamięci, co zeszłoroczny śnieg. Absolutnie nie!
Wysunięcie się FCRa na czoło w zestawieniu istotności parametru jest specyficzne dla takiej konkretnej organizacji jaką jest np. urząd skarbowy.
Dając sobie chwilę czasu na przemyślenie sprawy, faktycznie trudno oczekiwać, aby w skarbówce to właśnie NPS był uznany za kluczowy w windowaniu cyferek, które go określają.

No bo jak….?

Wyobrażacie sobie sprawdzanie wśród klientów tej instytucji, na ile poleci się ją znajomemu? Jak można liczyć na to, że facet w średnim wieku powie do swego kompana, z którym wakacyjnie sączy świeżo wyciskany sok, siedząc nad brzegiem morza:

„Wpadnij w wolnej chwili do urzędu skarbowego! Warto! Byłem w zeszłym tygodniu dwa razy. Fajnie tam jest! Atmosfera jest cudna! Rady mają doskonałe, zasady klarowne, i w ogóle klimat jest taki przyjacielsko-kumpelski”.

Czasem ma być po prostu krótko i łatwo

Z punktu widzenia funkcjonowania urzędu skarbowego, klientowi chodzi tylko i wyłącznie, jedynie i po prostu o załatwienie sprawy!

Nie chodzi o wracanie tam, wielokrotne tłumaczenie w czym rzecz, wypełnianie niepotrzebnych (w odczuciu i faktycznie) zbyt wielu rubryk długich formularzy, trudnego procesu obiegu tematu – chodzi o załatwienie sprawy i zapomnienie o niej.

Dopasowanie – też rodzaju wskaźnika

Uważam zatem, że cudnie złożyło się, że ja napisałem kilka słów na temat akurat FCRa, a następnie ten element wybrzmiał w podcaście Piotra Wojciechowskiego, gdy dość sporo pojawia się w środowisku CXowym dyskusji o tym, iż różne organizacje mają różne potrzeby, zakresy i konteksty zaopiekowania się doświadczeniem klienta.

Z tego powodu nie ma jednego, najlepszego i uniwersalnego parametru satysfakcji klienta. Ważne jest najpierw dogłębnego zastanowienie się, co z punktu widzenia danej organizacji jest kluczowe.

NPS – to dopiero początek

Przy okazji, nie zgadzam się z zapominaniem o takim wskaźniku, jak NPS. Jest on cały czas istotny i ważny dla wielu firm - choć tak, jak ważnym jest początkiem (właśnie dla wielu) procesu badania klienta, tak nie powinien być końcem, czyli jedynym, na bazie którego wyciąga się wnioski i podejmuje jakiekolwiek decyzje.